Mientras más leo sobre temas relacionados con los métodos de crecimiento para las iglesias, me convenzo más que, desde el punto de vista estratégico, todo gira en torno al concepto del servicio al cliente, porque las iglesias al igual que los negocios tienen un mismo objetivo: ganar clientes. Antes que saquen los clavos y el martillo para crucificarme por hereje y anticristiano, quiero que sepan que no veo a la iglesia como un negocio, aunque creo firmemente que se debe manejar como tal; también pienso que debemos implementar lo mejor de la tecnología, así como lo mejor de las herramientas y procedimientos empresariales para su mejor funcionamiento y rendimiento. En lo personal, somos llamados a ser buenos mayordomos de todo de lo que Dios nos proporciona y en las iglesias las exigencias deben ser aún más altas.

La mentalidad del cliente moderno. Por lo menos aquí en USA, los días en que usted regalaba un tratado como una invitación para asistir a la iglesia, es del pasado. La mentalidad de la gente ha cambiado y los potenciales visitantes (clientes) son constantemente bombardeados por campañas publicitarias, que al igual que nosotros, inundan nuestros buzones de correo convencional o electrónico con ofertas que van desde planes para reducir de peso, hasta planes financieros para obtener una hipoteca. Lamentablemente para estas personas, un tratado es un papel más en el buzón, un fastidio que les quita el tiempo de otras cosas más importantes. A todo esto le podemos agregar los canales de televisión, cable y satélite que nos transmiten comerciales, diseñados con el objetivo específico de llevarnos a los comercios para gastar el dinero que no tenemos, y en cosas que realmente no necesitamos. Estoy convencido que estamos viviendo en una era donde hay más información disponible que, tiempo para asimilarla, lo cual nos lleva a un proceso donde se excluye todo lo que no queremos oír, ver o recibir para dar espacio a aquello que nos entretiene, nos estimula o nos da placer.

Si no escuchan como van a creer. Aunque la Palabra es fuente de poder para cambiar vidas, si no tenemos la audiencia y la atención, aunque sea momentánea, la Palabra de Dios no tiene ningún efecto; de ahí la importancia de testificar por medio del ejemplo, viviendo la vida cristiana cada día en nuestros hogares, los centros de empleo y la comunidad. Pero esto aún no reponde la pregunta de cómo atraer o cómo llegarnos a futuros nuevos creyentes de una forma masiva.

Como lo hacíamos. Antiguamente se celebraban campañas de evangelismo una o dos veces al año con el propósito de ganar almas para Cristo. Aunque este fue el método siempre usado en las iglesias de mi juventud, nunca me gustó la idea, pues se convertía en un ejercicio donde la iglesia se movilizaba por un período de tiempo y después volvía a su rutina diaria. Durante el resto del tiempo los miembros de la iglesia se retiraban, como los osos en invierno, a sus cavernas hasta la primavera (la próxima campaña). No quedan muchos. Salvo en el caso de grandes evangelistas como Billy Graham, que está al final de su carrera, y unos pocos más, cada día se utilizan menos las campañas de evangelismo como herramienta de alcance en las iglesias. En la mía, por ejemplo, nunca se ha celebrado una de estas campañas en los once años en que he sido miembro; sin embargo, la iglesia da frutos y cumple su misión cada semana, por medio de la predicación y la visitación evangelística.

Como lo haremos. Entonces, ¿qué están haciendo las iglesias para atraer a la gente y ministrarles cada semana? La competencia por el creyente (cliente) es feroz, pero es interesante que no sean otras iglesias las que compiten por captar la atención de los futuros creyentes y miembros. Nuestra verdadera competencia está en los centros comerciales (malls), los cines, las playas, los centros de recreación, los gimnasios, el fútbol, los casinos, los juegos de vídeo, las ventas especiales y el mundo del entretenimiento en general; pero lo peor es que, la publicidad de todas estas cosas está apoyada por presupuestos multimillonarios, incluyendo todos los medios de comunicación y vehículos de mercadotecnia que estimulan nuestro ego y opacan el entendimiento.

El presidente de una de las empresas para la cual trabajé, siempre decía que el único propósito por cual la empresa existía era para “crear clientes” Nosotros no podemos “crear creyentes” pues la conversión es asunto del Espíritu Santo que toca el corazón y lo lleva al arrepentimiento; no obstante, podemos crear las condiciones para que las personas tengan la oportunidad de escuchar el mensaje de salvación. Ahí está la clave del éxito, desde el punto de vista humano, y digo esto pues sin la ayuda de Dios y el poder del Espíritu Santo ningún programa o estrategia, por buena que sea, dará resultado.
Siempre digo que el tema no es que la gente llegue, sino lo que le vamos a presentar cuando comience el servicio. ¿Cuál será la primera impresión? ¿Se conectará con nosotros o se sentirá totalmente desubicada como en tierra extraña donde se habla un lenguaje foráneo? ¿Dónde estará la mente cuando comience la predicación? ¿Estará deseosa de escuchar el mensaje o estará contando los minutos que quedan para salir y quizás no regresar nunca más?

Por eso no solamente es necesario ofrecer un programa diferente, pero también un mejor “servicio al cliente” Cómo “abrazamos” al visitante y lo hacemos sentir realmente bienvenido, cómo hacemos aquellas pequeñas cosas que hacen la diferencia y que transmiten al “cliente” el amor de Cristo expresado a través de la congregación.

Aunque pienso ampliar en este tema más adelante (¿Cómo nos ven los visitantes?), mientras tanto le invito a leer estos artículos que también tienen relación con este asunto:

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Para gustos se han hecho colores

El pasado mes de Abril, Scott Cook el fundador de INTUIT, la empresa de software que ha desrrollado programas famosos como, QuickBooks, Quicken y TurboTax, hizo los siguientes comentarios en la conferencia de “Human Factors in Computer Systems” en Canada. Sería interesante ver lo que la iglesia puede aprender de esto.Algunos de los pensamientos de Scott Cook acerca de la innovación:

Algunos de los pensamientos de Scott Cook acerca de la innovación:“El objetivo es cambiar vidas, tan profundamente, que la gente no pueda imaginarse vivir sin esto”“La única forma de hacer crecer un negocio es hacer que los cliente regresen por más y se lo cuenten a sus amistades”

“Es ver lo que todo el mundo ve, pero pensar en lo que nadie pensó”

“Primero sale a conocer tus clientes y después diseñas sobre esta base”

“Antes que puedas caminar una milla en los zapatos de otra persona, tienes que quitarte los tuyos”

“Empieza por el usuario, después el problema y por último el diseño”

Aunque es obvio que el Sr. Cook estaba hablando en términos empresariales, los conceptos que él expone encajan muy bien con la mentalidad y la creatividad que necesitamos dentro de nuestras iglesias. Después de todo, Jesús y sus discípulos fueron innovadores, criticados por acercarse a los necesitados (clientes) y provocaron cambios extraordinarios en las personas (usuarios) que creyeron y luego contaron sus experiencias (publicidad) ganando a otros con sus testimonios (comerciales).

Una iglesia puede ser innovadora y relevante sin dejar de ser fiel a la doctrina. El estilo, la modalidad, los medios actuales pueden ser diferentes pero la Palabra de Dios es inmutable.

Los llamados expertos en “estrategias de crecimiento” constantemente están ofreciendo a las iglesias ideas y ejemplos para alcanzar una mayor cantidad de personas en la comunidad. Estos individuos altamente educados en la mercadotecnia, en posicionar la institución dentro de un mercado de mayor visibilidad y mejores posibilidades, han elaborado términos que para mí se hacen difícil hasta de traducir. Palabras como “unchurched” o “dechurched” son usadas con mucha frecuencia para referirse a aquellos que simplemente nunca asisten a una iglesia o a algunos que lo hacían y ya no lo hacen.

Las grandes iglesias de este país que han tenido éxito usando nuevas herramientas, estilos de adoración y de posicionamiento de mercadotecnia, han recurrido a una combinación de elementos que incluyen la tecnología, las artes visuales, dramas y otros esquemas que hacen a la iglesia más atractivas para los llamados “unchurched” o “dechurched”.

El primer objetivo es traer creatividad en el culto de la iglesia y originalidad en el método empleado en la presentación del evangelio, mediante temas relevantes a la vida actual. La idea es ser ortodoxo en la doctrina pero heterodoxo en la práctica y así atraer aquellos que no vendrían de ninguna otra forma.

Este esquema ha llevado a algunas iglesias a lo que yo llamo el borde crítico de la creatividad. Por ejemplo, Garnger Community Church anunció en su página web y en las vallas anunciadoras más estratégicas de la ciudad de Granger, Indiana su serie de mensajes titulados “mipobrevidasexual.com” lo cual causó una verdadera controversia en esa ciudad, pero tuvo resultados extraordinarios al ministrar a las parejas y al atraer inconversos a la iglesia. En otro caso, la iglesia New Spring Church en Anderson, South Carolina generó criticas muy fuertes cuando lanzó una serie de mensajes titulados “odiomimatrimonio.com” y mientras ellos recibían la critica, cientos de matrimonios fueron sanados y otros recibían a Cristo.

El segundo aspecto de esta estrategia trata de minimizar los elementos tradicionales que existen en una iglesia, incluyendo símbolos, palabras que excluyan a los visitantes o los hagan sentir incómodos. Todos nosotros que prácticamente nacimos en los templos estamos muy acostumbrados a oír las expresiones de la jerga cristina y ver los iconos de nuestra fe. Sin embargo todo esto que es familiar para nosotros, es totalmente foráneo para el visitante, (unchurched) no acostumbrado a participar en un servicio cristiano. La base de este concepto es que, si la persona que llega por primera vez no está en un ambiente familiar, no llegará a conectarse con el mensaje, sino más bien se desconectará mentalmente, al poco tiempo de llegar.

Para mí la mercadotecnia es simplemente un método de alcance y una forma de competir con el mundo para atraer a los perdidos. Si nos ponemos a pensar, esto no es nuevo, sino que hoy hay muchas más herramientas sofisticadas y posibilidades a nuestro alcance para llevar el mensaje a otros de una forma eficaz y eficiente. Antiguamente dependíamos de los tratados y a lo mejor de alguna pancarta o invitación por correo. Hoy día usamos e-mail, websites, audio, video, t.v. y la creatividad para tener impacto en un mundo que busca respuestas instantáneas, a través de los medios que entregan el mensaje en sus casas y directo a su pantalla. El objetivo es atraerlos a través de cualquier medio antes mencionado, e impactar con un mensaje que cambie sus vidas.
La teoría se basa en que si no llegan, no oyen y si no oyen cómo han de recibir el mensaje.

Por otra parte estos elementos y el uso de la mercadotecnia, como una herramienta de promoción en las iglesias ha despertado curiosidad y controversia en algunos círculos denominacionales, provocando la crítica de algunos líderes más tradicionales, según su forma de pensar. La realidad es que hay iglesias diferentes, para diferentes personas y hay que reconocer que hay mucha gente afuera de las iglesias que no conocen de Dios, viviendo sin gozo y sin esperanza. De una forma u otra tenemos que alcanzarlos.